Beschwerden als Chance zur Wertschöpfung nutzen

Alle hassen Beschwerden. Produktionsunternehmen und Dienstleister. Kunden, Unternehmen und Lieferanten. Alle verbinden Beschwerden mit negativen Vorstellungen. Beschwerden sind Äußerungen von Unzufriedenheit. Reklamationen sind eine Teilmenge der Beschwerden.

Beschwerden als Chancen verstehen und nutzen, bedeutet sich ständig zu verbessern. Kosten zu sparen, Umsatz und Gewinn zu steigern, Kunden trotz Beschwerden zu binden.

Die Kosten der Beschwerdebearbeitung sind Investitionen in zukünftige Geschäfte. Bei einer Umsatzrendite von zwei Prozent ist mindestens ein zusätzlicher Umsatz von 500.000 Euro zu erzielen, um einer Senkung der Beschwerdekosten um 10.000 Euro zu entsprechen. Dies zeigt, welche Potenziale der positive Umgang mit Beschwerden bietet.

Unternehmen, die ihre Kunden dauerhaft binden wollen, sollten über ein hervorragendes Beschwerdemanagement verfügen. Stimulierung, Annahme und Bearbeitung der Beschwerde, Reaktion auf die Beschwerde sowie Auswertung, Controlling, Reporting und gezielte Nutzung der Beschwerdeinformationen bilden einen komplexen Prozess.

Ein effektives und effizientes Beschwerdemanagement versteht Beschwerden als unternehmerische Herausforderung. Und bildet den Kern einer Kundenbindungsstrategie durch Kundenzufriedenheit.

Wie wirksam ist Ihr Beschwerdemanagement? In welchem Umfang trägt es zur langfristigen Kundenbindung bei? Wie unterstützt es die Steigerung der Wertschöpfung im Unternehmen? Wie messen Sie den Erfolg Ihres Beschwerdemanagements? Wie ist Ihr Beschwerdemanagement in das Unternehmen eingebunden?
 

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