Beziehungsmanagement in ISO 9001:2015

Kirsch Managementsysteme Interim Management & Consulting in Niestetal, Kassel, Hessen - ISO 9001-2015 - GAP-Analyse, High Level Structure, Korrelationsmatrix, prozessorientiertes Qualitätsmanagementsystem, prozessorientierter Ansatz, risikobasierter Ansatz, risikobasiertes Denken, Verbesserung, KVP, PDCA-Zyklus, Ziele der Revision, Zeitplan, wesentliche Änderungen, dokumentierte Information, geforderte Nachweise - Wertschöpfung steigern. Ganzheitlich. Nachhaltig.
Beziehungsmanagement in ISO 9001:2015

Der siebente und letzte der Grundsätze des Qualitätsmanagements, den ISO 9001:2015 in Punkt 0.2 anführt, heißt Beziehungsmanagement, früher Lieferantenbeziehungen zum gegenseitigen Nutzen. ISO 9001:2015 erweitert den bisherigen engen Fokus von Lieferantenbeziehungen auf die deutlich weiter gefassten relevanten interessierten Parteien. Aktives Beziehungsmanagement sowie wirksame und effiziente Kommunikation bilden die Grundlage für langfristige, auf Vertrauen basierende Beziehungen. Beide sind Wettbewerbsfaktoren, die bei erfolgreicher Umsetzung von Wettbewerbern nur schwer kopiert werden können.

Beziehungsmanagement nach ISO 9001:2015

ISO 9001:2015 fordert mit Punkt 4.2 ein Verstehen der Erfordernisse und Erwartungen interessierter Parteien, sowie deren Überwachung und Überprüfung. Punkt 6.1 Umgang mit Risiken und Chancen fordert für die relevanten Anforderungen der relevanten interessierten Parteien ein Bestimmen und Behandeln von damit verbundenen Risiken und Chancen. Punkt 7.4 Kommunikation definiert Anforderungen an die interne und externe Kommunikation, das heißt worüber wird wann, mit wem, wie und durch wen kommuniziert. Für die relevanten interessierten Parteien kann ein zentraler Kommunikationsplan erstellt werden. Punkt 8.2.1 Kommunikation mit dem Kunden legt Anforderungen fest wie Bereitstellung von Informationen, Umgang mit Anfragen, Verträgen bzw. Aufträgen inklusive Änderungen und Kundenrückmeldungen. Punkt 8.4.3 Informationen für externe Anbieter legt im Detail die Anforderungen fest bezüglich bereitzustellendem Produkt bzw. Dienstleistung, Genehmigungen, Kompetenzen, Zusammenarbeit, Steuern und Überwachen der Leistung, Tätigkeiten der Verifizierung oder Validierung. Die Managementbewertung muss nach Punkt 9.3.2 Rückmeldungen von relevanten interessierten Parteien umfassen. Die Kundenzufriedenheit stellt eine spezielle Rückmeldung von Kunden dar. Die Messung externer Anbieter erfolgt bezüglich Konformität und Leistung (Termintreue, Mengentreue, …).

ISO 9000:2015 und Beziehungsmanagement

ISO 9000:2015 Punkt 3.2.3 definiert interessierte Parteien oder Anspruchsgruppen allgemein als Personen oder Organisationen. Diese können Entscheidungen oder Tätigkeiten eines Unternehmens beeinflussen, davon betroffen sein oder sich davon betroffen fühlen. Beispiele für interessierte Parteien sind Kunden, Lieferanten (neu Anbieter), Eigentümer, Mitarbeiter, Banken, Gesetzgeber, Behörden, Partner, Wettbewerber, Gesellschaft und sonstige Interessengruppen. Im engeren Sinn ist der Kunde, vertraglich Auftraggeber, nach Punkt 3.2.4 der Empfänger oder mögliche Empfänger eines für ihn vorgesehenen oder von ihm geforderten Produkts oder einer Dienstleistung. Der Anbieter, früher Lieferant nach Punkt 3.2.5, vertraglich Auftragnehmer, stellt zum Beispiel als Hersteller, Händler oder Verkäufer Produkte oder Dienstleistungen bereit.
Für das Beziehungsmanagement und die Kommunikation liegen keine Definitionen vor.

Aktives Beziehungsmanagement und Kommunikation

Aktives Beziehungsmanagement sowie wirksame und effiziente Kommunikation ermöglichen langfristige, auf Vertrauen basierende Beziehungen. Sie sind Wettbewerbsfaktoren, die bei erfolgreicher Umsetzung für Wettbewerber nur schwer kopierbar sind. Beide sind zentrale Bausteine für die nachhaltige und ganzheitliche Entwicklung von Unternehmen. Speziell die Oberste Leitung und Führungskräfte verantworten mit aktivem Beziehungsmanagement sowie wirksamer und effizienter Kommunikation die fortlaufende Verbesserung im Sinne der ISO 9001:2015 als Leistungsnorm.
Setzen Sie ISO 9001:2015 mit kleinen, aber konsequenten Schritten um. Ihre Kenntnis der relevanten Anforderungen der relevanten interessierten Parteien und der jeweiligen Ansprechpartner ermöglicht aktives Beziehungsmanagement sowie wirksame und effiziente Kommunikation. Arbeiten Sie aktiv mit AM System.

Wirksame und effiziente Kommunikation erfolgt horizontal und vertikal und erfüllt folgende Forderungen

  • aussagekräftig – klar, verständlich, transparent, auf die Zielgruppe zugeschnitten,
  • zeitnah – „das Eisen schmieden, wenn es warm ist“,
  • regelmäßig – interne Mitteilungen, Infotafeln, extern Kundenzeitschrift, Newsletter,
  • mögliche Rückmeldungen – Regeltermine (Jour Fix), Kontaktadressen für Ansprechpartner,
  • zyklische Bewertung – kontinuierliche Verbesserung der Kommunikation, Abgleich mit Zielen.

Vertrauen entsteht durch

  • gemeinsames Abstimmen von Zielen,
  • das Einhalten von Vereinbarungen,
  • Berechenbarkeit, Aufrichtigkeit, Ehrlichkeit,
  • das Einhalten von Vertraulichkeit und
  • Vertrauen ersetzt unnötige Kontrollen durch fortlaufendes Feststellen des Status.

Aktives Beziehungsmanagement bedeutet

  • intern alle Bereiche und Ebenen des Unternehmens einzubinden,
  • extern alle relevanten interessierten Parteien, u.a. Kunden und Lieferanten (neu Anbieter), einzubinden,
  • Aufbauen von langfristigen vertrauensbasierten Beziehungen anstelle kurzfristigem Gewinnstreben,
  • Unsicherheit und Risiko bei der Planung und Umsetzung von Zielen senken,
  • Wertschöpfung ganzheitlich und nachhaltig steigern.

Erfahren Sie mit dem Kalenderblatt Juli 2016 mehr zum siebenten QM-Grundsatz Beziehungsmanagement,

  • dessen Zielen
  • seinem Nutzen und
  • zu den wichtigsten Massnahmen.

Beziehungsmanagement, nachhaltiger Erfolg, gemeinsame Wertschöpfung, Kommunikation, Risiko steuern, relevante interessierte Parteien, Kunden, Eigentümer, Mitarbeiter, Lieferanten, Anbieter, Banken, Gesetzgeber, Behörden, Partner, Wettbewerber, Gesellschaft - Kirsch Managementsysteme Interim Management & Consulting in Niestetal, Kassel, Hessen - Qualitätsmanagement, Risikomanagement, Energiemanagement

Aktives Umsetzen – Einfach machen

Konzentrieren Sie sich einen Monat lang konsequent auf das Umsetzen eines aktiven Beziehungsmanagements und der dazu notwendigen Massnahmen. Prüfen Sie, wie Sie intern und extern Beziehungen aufbauen und entwickeln, wie Sie zu verschiedenen Themen kommunizieren. Mit wirksamer und effizienter Kommunikation treiben Sie das Umsetzen von geplanten Zielen bzw. Ergebnissen.

  • Drucken Sie das Kalenderblatt aus.
  • Hängen Sie das Kalenderblatt in Ihrem Sichtbereich aus.
  • Verinnerlichen Sie den Inhalt des Kalenderblatts.
  • Verstehen Sie Ziel und Nutzen.
  • Sprechen Sie intern mit Führungskräften und Mitarbeitern, extern mit den relevanten interessierten Parteien über den siebenten Qualitätsmanagementgrundsatz Beziehungsmanagement.
  • Ziehen Sie am Monatsende Bilanz – was wurde erreicht, was wollten Sie erreichen, was hat Sie bei der Umsetzung gehindert.
  • Lernen Sie durch Tun.

Weitere Details:
Teil 9: Grundsätze des Qualitätsmanagements in 9001:2015

Bisher veröffentlichte Kalenderblätter:
Januar 2016 – Kundenorientierung
Februar 2016 – Führung und Verpflichtung
März 2016 – Engagement von Personen
April 2016 – Prozessorientierter Ansatz
Mai 2016 – Verbesserung
Juni 2016 – Faktengestützte Entscheidungsfindung

Hinweis: Der Inhalt dieses Artikels, der sich als informativer Überblick versteht, wurde mit Sorgfalt erstellt. Die externen Links waren zum Zeitpunkt der Artikelerstellung aktiv. Nach der Veröffentlichung sind Änderungen möglich. Wir übernehmen keine Haftung und die Geltendmachung von Ansprüchen jeglicher Art ist ausgeschlossen.

Kirsch Managementsysteme Interim Management & Consulting zu Qualität, Risiko und Energie in Niestetal, Kassel, Hessen - Wertschoepfung steigern. Ganzheitlich. Nachhaltig.

Comments are closed.