Beschwerdemanagement

Beschwerdemanagement

Beschwerden oder Reklamationen sind nicht das Problem, sondern die Art des Umgangs mit ihnen.

 

Typische Kundenwünsche

  • „Wir wollen die Reklamationen unser Kunden und unserer Lieferanten senken. Welche Best-Practice gibt es? Wo müssen wir unsere Prozesse verbessern? Wir brauchen einen erfahrenen Umsetzer.“
  • „Wir benötigen schnellstmöglich Hilfe bei der Reklamationsbearbeitung und dem Umsetzen von Abstellmaßnahmen – intern und bei unseren Lieferanten.“

 
KMU und Konzernen aus den Bereichen Automotive, Non-Automotive und Transportation Railway helfen wir beim Beschwerdemanagement bzw. der Bearbeitung von Reklamationen.
Wir bieten eine methodisch fundierte, lösungsorientierte Unterstützung mit andauernder Abstellung der Hauptursachen – auch entlang der internen und externen Wertschöpfungskette.
Mit dem Ansatz Beschwerden als Chancen zu nutzen erreichen wir Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und nachhaltige Sicherung der Wertschöpfung.
 

Beschwerdemanagement – unsere Dienstleistungen

Unterstützung bei externen und internen Beschwerden für die Bereiche

  • Vertrieb
  • Beschaffung
  • Produktion
  • Logistik
  • Entwicklung
  • Qualität

bei den Prozessschritten

  • Beschwerde stimulieren – wie Sie zur Abgabe von Beschwerden ermuntern?
  • Beschwerde annehmen – Ihr Verhalten beim Beschwerdeeingang?
  • Beschwerde bearbeiten – die Struktur Ihrer Mahnsysteme und Eskalationssysteme?
  • Beschwerdereaktion – Ihre grundsätzlichen Möglichkeiten des Vorgehens?
  • Beschwerde auswerten – Ihre quantitative und qualitative Analyse der Beschwerden?
  • Beschwerde Controlling – Ihre Massnahmen mit Effekten zu Kosten und Nutzen?
  • Beschwerde Reporting – wie Sie die betroffenen Bereiche informieren?
  • Beschwerde Informationsnutzung – wie Sie den Lernprozess umsetzen?
  • Beschwerdemanagement Infrastruktur – Ihre Einbindung in der Wertschöpfungskette?

mit Anwendung folgender Methoden bzw. Werkzeuge

  • Verständnis für den Blickwinkel des Kunden schaffen und aus seiner Sicht handeln
  • Finden kundenorientierter positiver Lösungen
  • Prozessanalyse mit Turtle oder SIPOC
  • Datenanalysen – Zahlen, Daten, Fakten = ZDF
  • Ishikawa, 7M, 5 Warum
  • FMEA-Dokumentation zu Fehler, Fehlerfolge, Fehlerursache, RPZ, Wirksamkeit Massnahmen
  • 3D-Report
  • 8D-Report
  • Prozesskennzahlen bzw. KPI zum Beschwerdemanagement
  • Qualifizierungsmatrix
  • bei Bedarf Moderation von Workshops Beschwerdemanagement und Coaching

speziell für Automotive

  • Betrachtung Ihrer Prozesse mit notwendigen Maßnahmen betreffend Beschwerdemanagement bzw. Reklamationsmanagement, 3D-Report und 8D-Report,Schadteilanalyse NTF, Materialmanagement und Logistik
  • insbesondere Berücksichtigung der Systematik Kaufteile, Setzteile und Beistellteile

speziell für Non-Automotive

  • Verwendung von Automotive-Standards als Best Practice für den Prozess Beschwerdemanagement

 

Beschwerdemanagement – Ergebnisse

  • Reklamationsquote Kunden um 50% gesenkt, ppm-Korridor 0-200ppm
  • Reklamationsquote Lieferanten um 50% gesenkt
  • Druckfehler durch Prozessoptimierung zu 100% eliminiert
  • Best Practice im Prozess Beschwerdemanagement

 

Beschwerdemanagement – Ihr Nutzen

  • effektives und effizientes Beschwerdemanagement
  • langfristige Kundenbindung
  • Kundenzufriedenheit
  • Verbesserung der Kommunikation zwischen Kunde und Lieferant
  • Einbindung aller Beteiligten beim Beschwerdemanagement
  • ganzheitliches, systematisches, strukturiertes Vorgehen zum Entdecken und Beseitigen der Hauptursache
  • unabhängiger Dritter mit neutraler Sicht
  • unternehmerisches Denken und Handeln
  • nur aufgabenbezogenes Interesse
  • Umsetzungserfahrung in Konzernen und Mittelstand / KMU

 

Lassen Sie uns reden, wenn Sie

  • Fragen zum Beschwerdemanagement haben?
  • weitere Informationen zu den Schritten im Beschwerdemanagement benötigen?
  • mit Beschwerdemanagement Ihre Beschwerden bzw. Reklamationen senken wollen?

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