Awena Kirsch

Senior Expertin
ISO 9001, IATF 16949 Interim, Consulting, Workshops

Grundsätze des Qualitätsmanagements in ISO 9001:2015

Die Mutter aller Managementsystemnormen – ISO 9001 – enthält mit dem informativen Anhang B erstmalig die Grundsätze des Qualitätsmana- gements. Diese Grundsätze stellen einen Rahmen für die Entwicklung des Unternehmens dar. Sie sprechen speziell die oberste Leitung mit ihrer nicht delegierbaren Verantwortung für das Qualitätsmanagement- system, sowie Führungskräfte an, um das Unternehmen zu höherer Leistung zu führen.
Teil 9 der Reihe ISO/DIS 9001:2014 stellt Ihnen die Grundsätze des Qualitätsmanagements, deren Nutzen und Umsetzung vor.

Bisher veröffentlicht:
Teil 1: Ziele der Revision, Zeitplan, Übergangsfristen
Teil 2: High Level Structure für alle Managementsystemstandards
Teil 3: Prozessorientierter Ansatz
Teil 4: PDCA-Zyklus
Teil 5: Risikobasiertes Denken
Teil 6: Wesentliche Anpassungen ISO 9001:2015
Teil 7: Dokumentierte Information in ISO 9001:2015
Teil 8: Struktur, Terminologie und Konzepte ISO in 9001:2015

Überblick Grundsätze des Qualitätsmanagements

Der als Zertifizierungsnorm und für Vertragszwecke dienende ISO/DIS 9001:2014 (ISO 9001:2015) enthält erstmalig im informativen Anhang B sieben Grundsätze des Qualitätsmanagements mit Kernaussagen und Begründungen, die bisher nur parallel in der aktuellen ISO 9004:2009 angeführt werden. Die in der ISO 9004:2009 getrennten Grundsätze Prozessorientierter Ansatz und Systemorientierter Ansatz werden im ISO/DIS 9001:2014 zum Prozessorientierten Ansatz zusammengefasst. Die ISO 9004:2009 enthält bereits Themen wie interessierte Parteien und die Betrachtung von Risiken und Chancen, die erst jetzt mit dem aktuellen ISO/DIS 9001:2014 eingeführt werden.
Der nicht für Zertifizierungs- und Vertragszwecke vorgesehene Entwurf ISO/DIS 9000:2014 Qualitätsmanagementsysteme – Grundlagen und Begriffe beschreibt unter Punkt 2.3 Grundsätze des Qualitätsmanagements zusätzlich die Hauptvorteile und Beispiele für umzusetzende Massnahmen.
Parallel zu diesen beiden Entwürfen ISO/DIS existiert die nicht für Zertifizierungs- und Vertragszwecke vorgesehene aktuelle ISO 9004:2009 Leiten und Lenken für den nachhaltigen Erfolg einer Organisation — ein Qualitätsmanagementansatz mit den im informativen Anhang B acht Grundsätzen des Qualitätsmanagements. Ziel der ISO 9004 ist die fortlaufende Leistungsverbesserung des Unternehmens, die Verbesserung der Zufriedenheit von Kunden und anderen interessierten Parteien. Es geht um die Wirksamkeit und Effizienz des Qualitätsmanagements, die mit Umsetzung der genannten Grundsätze erreicht werden soll. Die aktuelle ISO 9004:2009 enthält viele praktische Umsetzungshinweise für die neuen oder geänderten Anforderungen des ISO/DIS 9001:2014.
Für das Gesamtverständnis als Basis für die Umsetzung der Anforderungen sind ISO/DIS 9001:2014, ISO/DIS 9000:2014 und ISO 9004:2009 als Einheit zu sehen.

Nutzen der Grundsätze des Qualitätsmanagements

Ein aktives, lebendes, wirksames, effizientes und fortlaufend verbessertes QM-System ist der Garant für nachhaltige und ganzheitliche Unternehmensentwicklung, neudeutsch Business Development.
Die sieben Grundsätze des Qualitätsmanagements bilden einen Rahmen für die Entwicklung des Unternehmens. Speziell die oberste Leitung mit ihrer nicht delegierbaren Verantwortung für das Qualitätsmanagementsystem, sowie die Führungskräfte, sind in besonderer Weise verantwortlich, um das Unternehmen zu höherer Leistung zu führen.

Umsetzung der Grundsätze des Qualitätsmanagements

Die sieben Grundsätze (WIE?) des Qualitätsmanagements des ISO/DIS 9001:2014 dienen der Umsetzung der sieben Konzepte (WAS?), die im ISO/DIS 9000:2014 für ein wirksames und effizientes QM-System aufgestellt werden.

Kundenorientierung

Kunden sind eine Teilmenge der mit ISO/DIS 9001:2014 neu eingeführten interessierten Parteien. Es geht es um das Verstehen und das Erfüllen der aktuellen und zukünftigen Anforderungen sowie das Übertreffen der (oft nicht ausgesprochenen) Erwartungen der Kunden und der relevanten interessierten Parteien.

Begründung	Vorteile	mögliche Massnahmen
Vertrauen bilden und erhalten sichert den nachhaltigen Erfolg	gesteigerter Mehrwert für den Kunden erhöhte Zufriedenheit der Kunden verbesserte Kundenbindung erhöhte Marktanteile und Einnahmen verringerte Risiken vermehrt genutzte Chancen	Anforderungen und Erwartungen verstehen und im Unternehmen kommunizieren Produkte und Dienstleistungen mit Mehrtwert für den Kunden liefern Ziele auf die Kunden ausrichten aktives Management der Kundenbeziehungen Kundenzufriedenheit messen und mit geeigneten Massnahmen verbessern

Führung

Oberste Leitung und Führungskräfte sind auf allen Ebenen beispielhaft und unterstützend tätig, vermitteln Sinn und Zweck, schaffen und erhalten ein Umfeld, in dem sich Mitarbeiter voll für die Erreichung von Zielen einsetzen können. Die oberste Leitung hat die nicht delegierbare Verantwortung für die Wirksamkeit und fortlaufende Verbesserung des QM-Systems.

Begründung	Vorteile	mögliche Massnahmen
aktives Anpassen von Strategie, Politik, Zielen, Prozessen und Ressourcen an das sich ständige ändernde Umfeld (Kontext)	Bedürfnisse aller interessierten Parteien inklusive Kunden verstehen Entwicklung gemeinsamer Kultur und Werte bildet Vertrauen und baut Ängste ab erhöhte Wirksamkeit und Effizienz optimierte Prozesskoordination offene und transparente Kommunikation auf allen Ebenen Mitarbeiter verfügen über die notwendigen Ressourcen, Schulungen, Kompetenzen, Wissen, Befugnisse, die Freiheit zum Handeln mit Verantwortung und Pflicht zur Rechenschaft (Können, Wollen, Dürfen)	Sinn und Zweck (Mission, Vision, Strategie, Politik, Ziele, Prozesse, Verantwortlichkeit, Leistung, Wirksamkeit) auf allen Ebenen kommunizieren und visualisieren gemeinsame Kultur und Werte schaffen und Vertrauen bilden Jeder ist für Qualität verantwortlich Führungskräfte gehen voran und geben Beispiele Mitarbeitern die notwendigen Ressourcen, Schulungen und Befugnisse für verantwortliches Handeln geben

Einbeziehung von Personen

Nur kompetente, befugte und engagierte Mitarbeiter schaffen Nutzen und Werte. Sie sind eine der wertvollsten Ressourcen für den nachhaltigen Unternehmenserfolg.

Begründung	Vorteile	mögliche Massnahmen
Das Verhalten bestimmt nachhaltig das Ergebnis von Produkten, Prozessen und dem Unternehmen	Mitarbeiter, die sich für die eigene Leistung verantwortlich fühlen und sind Bewusstsein der Mitarbeiter für ihren Beitrag zur Qualität Selbstmotivation (innere Motivation) sich im Rahmen von Zielvereinbarungen aktiv für Verbesserungen einzusetzen und diese umzusetzen in Entscheidungen einbezogene Mitarbeiter Mitarbeiter, die aktiv ihr Wissen, ihre Kompetenzen und Erfahrungen erweitern langfristige Bindung der Mitarbeiter an das Unternehmen	Mitarbeiter in Entscheidungen einbeziehen Mitarbeitern das Bewusstsein für ihre Aufgaben und Rolle betreffend Qualität vermitteln Mitarbeiter selbst leistungsmindernde Faktoren (Verschwendung) ermitteln lassen Mitarbeiter bemächtigen, ihre Probleme selbstständig zu lösen Zusammenarbeit durch offene und transparente Kommunikation fördern Mitarbeitern die Selbstbeurteilung ihrer Leistungen im Vergleich mit den persönlichen Zielen ermöglichen Mitarbeiter planen und setzen aktiv um ihre Fortbildung, ihre Kompetenzen, ihren Lernprozess, ihre Erfahrungen Mitarbeiter stellen ihr Wissen und ihre Erfahrung zur gemeinsamen Nutzung zur Verfügung (dazu braucht es KEIN softwaregestütztes Wissensmanagement, der Mensch lernt durch Nachahmen, d.h. durch praktisches Tun samt Lernen aus eigenen Fehlern und genau dieser Lernprozess (Fehlerkultur) ist zu fördern und zu fordern) Befragungen zur Mitarbeiterzufriedenheit mit Verteilung und Diskussion der Ergebnisse und bei Bedarf dem Ergreifen geeigneter Massnahmen

Prozessorientierter Ansatz

Ein geplantes Ergebnis (Ziel) ist wirksamer und effizienter zu erreichen, wenn Tätigkeiten und zugehörige Ressourcen als Prozesse unter Beachtung der vorhandenen Wechselwirkungen geleitet und gelenkt werden. Weitere Details zum Prozessorientierten Ansatz enthält Teil 3 dieser Artikelserie.

Begründung	Vorteile	mögliche Massnahmen
Die Verbesserung der Leistung von Prozessen und des QM-Systems erfordert ein (grundlegendes) Verständnis, wie die Ergebnisse erreicht werden	verringerte Kosten und kürzere Durchlaufzeiten durch richtiges Nutzen der richtigen Ressourcen effizientere Verwendung von Ressourcen durch Verringerung funktionsübergreifender Hürden, „Nahtstellen“ statt „Schnittstellen“ besseres und wahrscheinlicheres Erreichen geplanter Ergebnisse (Ziele) ohne Korrekturschleifen Priorisierung und Konzentration auf Schlüsselprozesse für Leistung und damit verbundene Ergebnisse, sowie deren Verbesserung konstante Leistung erzeugt Vertrauen bei Kunden und interessierten Parteien	klare Festlegung von Zielen für das QM-System und dessen Prozesse unter Beachtung des Kontextes (Umfelds), der Gesamtstrategie und der Risiken und Chancen eindeutige Festlegung von Verantwortung, Befugnissen und Rechenschaftspflicht betreffend das Leiten, Lenken und Durchführen von Prozessen unter Beachtung der Wechselwirkungen Einsatz strukturierter Methoden für die Analyse und Definition von Prozessen und deren Wechselwirkungen Methode festlegen, um die Auswirkungen von Prozessänderungen auf andere Prozesse und das QM-System VOR Umsetzung der Änderungen zu bestimmen fortlaufende Verbesserung des QM-Systems und seiner Prozesse durch Messung, Bewertung, Analyse und Massnahmen sicherstellen, vgl. insbesondere Audits und Managementreview Auswirkungen von Risiken und Chancen auf Prozesse, Kunden und interessierte Parteien bestimmen

Verbesserung

Erfolgreiche Unternehmen sind lernende Unternehmen und leben eine wirksame fortlaufende Verbesserung (KVP) durch ständigen Wandel, durch ständiges Anpassen an das dynamische Umfeld (Kontext). Der PDCA-Zyklus dient dem systematischen Festlegen und Steuern von Prozessen, von deren Wechselwirkungen und des QM-Systems. Weitere Details zur fortlaufenden Verbesserung und dem PDCA-Zyklus siehe Teil 4 dieser Artikelserie.
Exzellente Organisationen – der Gedanke der ISO 9004:2009 – erzielen dauerhaft herausragende Leistungen, welche die Erwartungen aller ihrer Interessengruppen – die Kunden eingeschlossen – erfüllen oder übertreffen (vgl. auch EFQM 2013).

Begründung	Vorteile	mögliche Massnahmen
Ein ausgewogenes Verhältnis von Leistung aufrechterhalten, verbessern und innovieren ermöglicht nachhaltigen und ganzheitlichen Erfolg	klare Strategie und gemeinsame Zielsetzungsprozesse mit Orientierung am Nutzen der Kunden Leistungsvorsprung durch verbesserte Prozessleistung und Fähigkeiten Vertrauen der Kunden und interessierten Parteien in die konstante Leistung flexible und schnelle Reaktion auf Änderungen des Umfelds (intern, extern) proaktive Vorwegnahme möglicher Ereignisse (Risiken und Chancen) mit zugehörigen Massnahmen vermeidet Überraschungen Verbesserungsmassnahmen auf allen Ebenen richten sich an der Strategie des Unternehmens aus konsequente Ursachenermittlung mit folgenden Korrekturmassnahmen und Vorbeugungsmassnahmen einschließlich Wirksamkeitskontrolle	klare und eindeutige Festlegung und Überwachung der Ziele für Verbesserungen Schulung der Mitarbeiter zu Methoden und Werkzeugen der Verbesserung einschließlich deren Anwendung KVP bzw. Ideenmanagement einführen mit dem Ermitteln und dem Anerkennen von Verbesserungen, Visualisierung, interner Bekanntgabe / Kommunikation Verbesserungsprojekte mit ihrer Planung, ihrer Umsetzung, ihrem Abschluss und ihren Ergebnissen auditieren Lessons learned fördern und fordern um Verbesserungen bei der Entwicklung neuer oder veränderter Produkte und Dienstleistungen zu berücksichtigen Fördern von Kooperationsfähigkeit und Konfliktlösungsfähigkeit, wechselseitigem Vertrauen und Teamgeist (Einer für alle, alle für einen und nicht Toll Ein Anderer Machts oder Alle Einzeln Gegeneinander) Fähigkeiten zur (Selbst)Beobachtung und Vorausschau (Prognose) fördern, z.B. durch gut funktionierende Informations- und Kommunikationssysteme (das muss nicht softwaregestützt sein!, das setzt keine umfassenden Analysen voraus!) um einen raschen und genauen Überblick über die Wirkung des jeweiligen Ereignisses zu erhalten Ereignisse als Anregungen für die Entwicklung nutzen, um das Wissen und die Handlungsspielräume an die neuen Gegebenheiten anzupassen

Faktengestützte Entscheidungsfindung

ZDF – Zahlen, Daten, Fakten – sichern wirksame Entscheidungen auf der Basis von Datenanalysen. Es geht nicht um das vollständige Vorliegen aller Informationen, das ist in der Praxis nicht der Regelfall, sondern um das Vorliegen belastbarer, wesentlicher und notwendiger Informationen. Dies bedeutet auch nicht, dass immer komplexe und aufwendige Datenanalysen vorliegen müssen. In der Praxis kann Wissen und Erfahrung (Experteneinschätzung z.B. im Risikomanagement) abhängig von der Situation aufwendige Datenanalysen ersetzen. Vielfach ist der „Dreisatz“ besser als die Kenntnis der „10.ten Nachkommastelle“, die eine Pseudo-Objektivität, eine scheinbare Sicherheit erzeugt.

Begründung	Vorteile	mögliche Massnahmen
Das Verständnis des Zusammenhangs von Ursache und Wirkung und der möglichen unbeabsichtigten Auswirkungen sowie das Einbeziehen von Mitarbeitern verringern subjektiv geprägte Entscheidungen	fundierte, belastbare Entscheidungen verbessertes Bewerten der Leistung von Prozessen und QM-System bzgl. der Zielerreichung mehr Sicherheit, Meinungen und Entscheidungen zu bewerten, in Frage zu stellen und zu ändern Wirksamkeit früherer Entscheidungen kann vergleichend gezeigt werden, auf gleiche Rahmenbedingungen achten	Notwendige Daten, Informationen, Kennzahlen und deren Qualität, sowie kompetente Mitarbeiter festlegen ausreichend präzise und belastbare (valide) Daten und Informationen bereitstellen alle erforderlichen Daten an die relevanten Mitarbeiter (extern Kunde, interessierte Parteien) weiterleiten bei Entscheidungen nicht nur Daten sondern auch Erfahrung beachten, Ausgewogenheit herstellen

Beziehungsmanagement

ISO/DIS 9001:2014 erweitert den bisherigen Bezug auf Lieferanten um die interessierten Parteien. Aus Lieferantenbeziehungen wird ein umfassenderes Beziehungsmanagement. Es geht um „Win-Win-Win“, darum, den Nutzen bzw. die Wertschöpfung aller Beteiligten – externer Anbieter (Lieferant), Unternehmen (Organisation) und interessierten Parteien einschließlich Kunden – zu erhöhen.

Begründung	Vorteile	mögliche Massnahmen
Das Leiten und Lenken der Beziehungen zu allen interessierten Parteien einschließlich Kunden und Lieferanten, sichert den nachhaltigen Erfolg	gesteigerter Nutzen bzw. gesteigerte Wertschöpfung für alle Beteiligten gemeinsames Verständnis (Konsens) von Werten und Zielen ermöglicht eine Verbesserung der Leistung, Verringerung von Kosten, Verringerung der Abstimmung und Beschleunigung von Massnahmen gemeinsam mit den Lieferanten ergibt sich eine gesteigerte Flexibilität und Geschwindigkeit bei der Anpassung an veränderte Anforderungen und Erwartungen von Markt und Kunden	Beziehungen aufbauen, die langfristige Potenziale kurzfristigen Gewinnen vorziehen durch langfristige und auf Vertrauen beruhende Beziehungen Transaktionskosten senken klare, eindeutige, offene, transparente Kommunikation fördern mit (kontinuierlich) gemessener Leistung bzw. gesammelter Rückmeldung Verbesserungen starten

Kritik. Es ist nicht nachvollziehbar, warum der informative Anhang B des ISO/DIS 9001:2014 neben den Aussagen und Begründungen zu den sieben Grundsätzen des Qualitätsmanagements nicht auch die Hauptvorteile und Massnahmenbeispiele enthält. Warum muss der Anwender dazu ISO/DIS 9000:2014 lesen und zusammengehörende Informationen selbst zusammenführen. Parallel dazu erhält der Anwender bezüglich Themen wie Risiko und Chancen, interessierten Parteien usw. aktuell nur aus der ISO 9004:2009 konkrete Erklärungen und Umsetzungshinweise für die Praxis. Zusätzlich soll eine neue ISO 9002 als Leitfaden für die Umsetzung der neuen ISO 9001:2015 folgen. Das ist keine Kundenorientierung.
Auch die Vereinigung von systemorientiertem und prozessorientierten Ansatz der ISO 9004 zum prozessorientierten Ansatz in ISO/DIS 9001:2014 ist nicht nachvollziehbar. In der Praxis sind (immer noch) viele beschriebene Prozesse anzutreffen, die aus Sicht der jeweiligen Prozessverantwortlichen optimal sind. Aus Systemsicht, gleich Wechselwirkung der Prozesse, sind diese Einzelprozesse jedoch entweder unteroptimiert oder überoptimiert und eine ausgeglichene Optimierung des Gesamtsystem, das ist das Ziel, stellt sich nicht ein. Es bildet sich ein Risiko auf Systemebene, erkennbar u.a. mittels Systemaudits durch erfahrene Auditoren. Das Gesamtsystem erreicht durch diese als Störgröße wirkenden unteroptimierten oder überoptimierten Prozesse (z.B. Erzeugung von Spitzen, Ressourcenengpässen) nicht seine mögliche Wirksamkeit und Effizienz. Es braucht die getrennte Sicht Prozess (Prozessaudit, nicht von ISO/DIS 9001:2014 gefordert) und System (Systemaudit), um das Qualitätsmanagementsystem effektiv und effizient zu gestalten und zu verbessern. Wie die ISO selbst festlegt „Qualitätsmanagementsysteme leiten und lenken in Wechselwirkung stehende Prozesse“. Warum wird dann die Systemsicht, d.h. der systemorientierte Ansatz, aufgehoben? Eine Analogie bildet das Projektmanagement als Methode (Prozess) und das im Praxisalltag zu beherrschende Multi-Projektmanagement (System). Es „knallt“ bei der Koordination (Wechselwirkung) der vielen gleichzeitigen Projekte! Erfolgreiche Unternehmen beherrschen das Multi-Projektmanagement.
Statt Einfachheit wird so „Rauschen“ und mehr Komplexität erzeugt. Mehr Komplexität durch Verteilung statt Bündelung von zusammengehörender Information, durch neue und geänderte Begriffe (z.B. dokumentierte Information), die der Anwender verwenden kann, aber nicht verwenden muss. Wenn eine Zertifizierungsnorm (Prüfnorm) wirken soll, muss sie beim Wesentlichen auch konkret sein und nicht durch zu viele Wahlangebote das Wesentliche verdünnen. Dieses Mehr an Komplexität schadet der Akzeptanz des QM-Systems durch die Anwender. Mit dieser Akzeptanz jedoch steht und fällt die Wirksamkeit, Effizienz und fortlaufende Verbesserung des QM-Systems und seiner Prozesse. Die Konzentration auf die wesentlichen Schwerpunkte der neuen ISO/DIS 9001:2014, die konsequentere Umsetzung der Prozessorientierung unter Beachtung von Risiken und Chancen (risikobasiertes Denken) unter der nicht delegierbaren Verantwortung der obersten Leitung, wird unnötig behindert. Alte Vorurteile gegen QM-Systeme (nur Dokumentation, nur Kosten ohne Nutzen) werden neu befeuert.
ISO 9004:2009 spricht noch von der Einbeziehung der Mitarbeiter, ISO/DIS 9001:2014 „nur“ von der Einbeziehung von Personen. Eine weitere sprachliche Neutralisierung bzw. Passivierung. Personen haben Rollen, Rollen haben Aufgaben, Aufgaben „bla bla bla“ … wo bleibt der zentrale Kern Mitarbeit AM System? Ein aktives, lebendiges, wirksames, effizientes und sich fortlaufend verbesserndes QM-System entsteht nicht durch „Beschäftigung“ mit dem Thema, nicht durch das Arbeiten IM System. Es ist das Ergebnis anhaltender konsequenter, harter Umsetzungs-Arbeit auf allen Ebenen – oberste Leitung, Führungskräfte, Angestellte, Arbeiter. Es ist klar zu fordern, dass jeder für Qualität verantwortlich ist, dass keiner sich zurücknehmen kann. Diese Erwartung ist an jeden klar und deutlich wiederholt zu kommunizieren. Es braucht die tägliche, aktive Mitarbeit von jedem und die schrittweise Verbesserung (Evolution) durch jeden, egal ob blue collar oder white collar, das miteinander Arbeiten für den gemeinsamen Erfolg. Wenn dieser Erfolg auf Dauer fehlt, gibt es die Revolution in Form von Krise, Entlassungen oder Unternehmensschließungen. Das ist nicht komplex, sondern ganz einfach!

Was ist zu tun?

Konzentrieren auf die Prozesse und deren Wechselwirkungen
Beachtung der damit verbundenen Risiken und Chancen
konsequent Massnahmen festlegen und umsetzen
konsequent Wirksamkeit der Massnahmen verfolgen
Wissen durch Lernen erzeugen, umsetzen und teilen
offene und transparente Kommunikation über die Leistung des Unternehmens (QM-Systems)

Lesen Sie in Teil 10 welche Umsetzungshilfen die ISO 10000-er Normenreihe bietet.

Hinweis: Der Inhalt dieses Artikels, der sich als informativer Überblick versteht, wurde mit Sorgfalt erstellt. Die externen Links waren zum Zeitpunkt der Artikelerstellung aktiv. Nach der Veröffentlichung sind Änderungen möglich. Wir übernehmen keine Haftung und die Geltendmachung von Ansprüchen jeglicher Art ist ausgeschlossen.

Weitere Details:
→ www.iso.org

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